Como é trabalhar em um hotel? Por um turismólogo hoteleiro

Sabemos que o turismo é uma das atividades que mais geram empregos no mundo. Sua forma dinâmica de acontecer traz grandes oportunidades de crescimento econômico as várias regiões do mundo, gerando empregos e receitas em vários setores. Setores que são diretamente ou indiretamente ligados a atividade. Das oportunidades que o turismo oferece, várias delas estão na hotelaria. A hotelaria é um dos principais setores do turismo, pois quem viaja precisa de um local para ficar. Apesar de atualmente existirem várias opções de hospedagem, a hotelaria ainda cresce no mundo e gera oportunidades e desafios para aqueles que buscam se desenvolver no turismo. Ela atrai, encanta e desafia. Muitos profissionais sonham em crescer, se desenvolver no mercado hoteleiro. Mas eles sabem como é trabalhar em um hotel?

Fundamental na hotelaria

O primeiro passo para entender como é trabalhar em um hotel é compreender quão importante é se sentir bem-vindo a um lugar. Viajar é está longe do seu habitat natural, é se afastar por alguns dias da sua zona de conforto. Zona de conforto? Sim, você pode estar a 60 KM de sua casa ou pode estar a 8 mil KM. O fato é que você não está em muitos casos, em um lugar cômodo onde você conhece tudo o que precisa e tudo está ao seu alcance, como sua casa. O hotel parte do princípio de acomodar, fazer aquele espaço de casa para o viajante durante o período de sua viagem.

Entendi! Mas como é trabalhar em um hotel?

Costumamos dizer que um hotel são várias empresas dentro de uma empresa, devido suas subdivisões em setores que tem suas particularidades e importância. Podemos enxergar algumas diferentes subdivisões em alguns modelos de hotel, porém um hotel basicamente tem seus setores divididos da seguinte forma: Recepção, governança, manutenção, eventos, comercial e alimentos e bebidas. Dependendo do porte do hotel, alguns desses setores são classificados como somente 1 setor para melhor gestão, mas não deixam de ter essa especificação, como é o caso da recepção e governança que em alguns casos estão subordinados a um setor maior chamado hospedagem.

O desafio de trabalhar em um hotel é a integração desse setores tão diferentes e similares ao mesmo tempo. Diferente pois possuem atividades e procedimentos inerentes a cada setor, mas similares, pois exigem do colaborador habilidades em lidar com pessoas, entre elas, simpatia, proatividade e paciência. É lidar com pessoas a todo instante, pessoas de culturas e comportamento diferentes.

Desafios…

Por ser uma atividade que permite que pessoas com poucas oportunidades de educação tenham trabalho, a necessidade de treinamento constante é fundamental; pois as dificuldades de compreensão e comunicação se demonstram desafiadoras no dia-a-dia. Na prática, isso se mostra quando: um recepcionista não informou ao setor de governança sobre uma possível solicitação, ou uma camareira que não foi cortês ao tratar com o hóspede. Pequenas habilidades que deveriam ser de base familiar, em muitos casos precisam ser ensinadas dentro do hotel. É a integração de pessoas que tem maior nível de conhecimento com pessoas que estão iniciando a carreira do conhecimento em um ambiente dinâmico e urgente.

No dia-a-dia de um hotel existe muito trabalho e muitas surpresas. Cada dia é um dia e o que era rotina deixa de ser e retorna a ser em dias. A forma de trabalhar em janeiro nunca será igual a maio, por exemplo. Clientes mudam, demanda muda e forma de atendê-los também. A sazonalidade traz características peculiares a cada período e atender essas características não é como receita de bolo. Exemplo disso é um hotel que em janeiro com sua ocupação 100% tem 300 hóspedes no café da manhã, porém pode em maio ter somente 130 hóspedes no café da manhã com a mesma ocupação. Isso exige uma habilidade de gestores e colaboradores de observação, coletas de informações e previsões para o dia-a-dia.

Alinhamento de informações

Reuniões semanais e diárias são fundamentais: quando o comercial prepara suas estratégias para captar o cliente, ele precisa estar diretamente alinhado com os parceiros de trabalho nos diversos setores do hotel. Podem ser feitas perguntas como: o que podemos vender? Que demanda devemos buscar para nosso hotel? Essa demanda consegue ser atendida por nosso hotel? E em segundo momento; quais melhorias precisamos fazer em nossa estrutura e equipe para agregarmos mais valor e qualidade no serviço ao nosso cliente? Trabalho em parceria, treinamentos e revisões das estratégias é algo constante para o hotel, e nem sempre é possível dentro do dinamismo. Sempre há um treinamento esquecido, devido indisponibilidade da equipe para treinar, ou para reduzir custo a equipe é reduzida e alguns casos sobrecarregada. Como dito, é um desafio, mas a satisfação do cliente e a parceira dentro do ambiente trazem realização pessoal, desenvolvimento e sentimento de se sentir útil a alguém.

Habilidades de um hoteleiro

Dos colaboradores se é exigido proatividade. Por mais que cada colaborador tenha a sua função, ele sempre tem que estar disposto a fazer um pouco mais, conhecer um pouco mais, pois afinal de contas ele faz parte do hotel. O hóspede não vê somente um garçom, uma camareira ou um recepcionista. Ele ver o hotel em cada colaborador e alguém para resolver os seus problemas. Então o discurso: “essa não é minha função” é automaticamente substituído pelo: em quem posso ajudar? talvez eu posso direcioná-lo a pessoa responsável.  

Sabemos, hotel nunca para. Recepção 24 horas, room service, restaurante; fim de semanas e feriados. No hotel trabalhamos enquanto os demais tiram férias, e tiramos férias enquanto os demais trabalham. Muitos veem como desvantagem, e alguns como vantagem: sempre pagamos menos para viajar, pois estamos livres na baixa estação e somos mais flexíveis quanto a dia livres e viagens. Mas se requer um tempo de dedicação maior nas datas comemorativas, pois tratamos com encantamento do hóspede.

Quando conheci a hotelaria foi um desafio para mim, pois naquele atual momento estava em uma outra área do turismo e em meio a vários conselhos para não entrar na hotelaria, decidi me desafiar e conhecer a hotelaria por conta própria e dar minha avaliação. Confesso, que por um momento tive medo, de me arrepender, de ser muito difícil e de perder meu tempo livre em função ao trabalho. Mas percebi que hotelaria é desafiadora e apaixonante, e melhor, cheia de oportunidades para quem deseja algo novo todos os dias. Como é comum dizermos, o bichinho da hotelaria me picou. Hoje tenho 6 anos de experiência no setor, e a cada dia tenho um novo aprendizado e vislumbro novas oportunidades. Pois hotel é hotel em qualquer lugar do mundo, basta somente fé para explorar esse mundo de oportunidades.

 

Referências: [1] [2]