O segredo da Disney: encantamento na hospitalidade!

Oi, people! Eu não se sei vocês estão acompanhando nosso instagram, mas se sim, devem ter visto conteúdos e fotos da nossa colega Paula sobre os parques da Walt Disney World (@_turismologia). Pois é, eu fiquei muito empolgado em conhecer e saber mais sobre as experiências dela e de como a empresa Disney encanta os seus visitantes. Apesar de ter amado tudo que ela abordou, eu foquei em um relato sobre o Onstage e o Backstage dos parques da Disney. Nesse texto, vamos abordar justamente esses ambientes e como eles fazem parte do segredo da Disney.

Para os que não viram os stories e as postagens no feed, foi relatado que na Disney existe a separação do ambiente de trabalho em Onstage (área de visitação dos clientes, onde se dá o relacionamento colaborador-cliente) e o Backstage (o local de descanso dos funcionários, fora da vista e do alcance dos visitantes). E confesso que fiquei pensativo sobre isso e questionei-me por qual razão eles deixam essa separação clara para os funcionários. Foi então que comecei a perceber como o encantamento é importante para a hospitalidade. Decidi dividir essa reflexão com vocês.

Antes de mais nada, na busca por abordar a hospitalidade visitei o site do Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial-IBHE, pois lá podemos conhecer alguns conceitos da hospitalidade. Dos conceitos e reflexões apresentados no site dois pensamentos me chamaram atenção:

A hospitalidade é também, segundo Montandon (2003) “uma maneira de se viver em conjunto, regida por regras, ritos e leis”. Nesse sentido, a hospitalidade é “concebida não apenas como uma forma essencial de interação social, mas também como uma forma própria de humanização, ou no mínimo, uma das formas essenciais de socialização“.

Se o intuito da hospitalidade é criar e manter relações sociais, o ambiente que a pessoa está passa a ter significado, criando identidade e memória com o mesmo (MARCHES; ANTONIO; SOUZA; CASTALDELLI, 2008).

Se hospitalidade busca a interação do visitante com o visitado, ou do hóspede com quem hóspeda, estamos também falando de comunicação, não? Não somente comunicação, mas como ela pode ser moldada a criar momentos marcantes. A partir daí, os espaços Onstage e Backstage começam a ficar mais claros. Afinal, um dos maiores desafios que temos no ato de receber o cliente ou hóspede é fazê-lo se sentir bem. Na minha trajetória pelo turismo e principalmente na hotelaria, tive um orientador que me dizia o seguinte: “se você não souber o que fazer em um restaurante ou hotel, se preocupe somente em encantar o cliente. Pois as outras habilidades você pode aprender, mas um cliente mal atendido dificilmente você terá de volta”.

O que é Onstage na Walt Disney World

De todas as habilidades que nos preocupamos quando trabalhamos em/ abrimos uma empresa, ou hotel, a mais desafiadora é ter um bom acolhimento e atendimento. O relacionamento empresa-cliente exige muito esforço dos líderes e equipes – e a excelente comunicação entre equipes. É como tivéssemos um peça teatral, na qual apresentamos nosso personagem, enredo, momento no qual é importante encantarmos o público que recebemos – espaço que a Disney chama de Onstage.

O que é Backstage na Walt Disney World

Soa-nos até como algo óbvio cuidar do atendimento e trazer experiências que marquem ao cliente. Apesar de sabermos disso, não entendemos de forma plena que o intuito da hospitalidade como dito por Marches (2008) é criar e manter relações sociais fazendo o ambiente ter um significado. Para isso é necessário criar relacionamento, ou melhor, encantamento. Porém, tudo começa com o cliente interno, naquele espaço em que o cliente recebe treinamento, é monitorado e cuidado pela empresa. A Disney caracteriza esse espaço como backstage. É também o ambiente de descanço e de relaxamento dos funcionários que compõe a equipe.

O segredo da Disney

Erike Penna em seu texto 4 formas que a Disney usa para engajar o seus colaboradores, mostra como é importante a comunicação  e o encantamento do seu cliente interno. A forma que a empresa se comunica com o cliente externo guarda muitas semelhanças com a forma com a qual a empresa se comunica com o cliente interno.

Além do investimento em recrutamento, uma empresa ou hotel deve investir em comunicação interpessoal e encantamento de sua equipe. Engana-se quem acredita que comunicar é somente informar, mas é também encantar. A comunicação e o encantamento se dão através de treino, treino e treino. Dar a cada um o personagem a ser representado no palco do atendimento. Cuidar das relações no backstage e fomentar o relacionamento e bom atendimento no Onstage.

No mercado de trabalho atual é fundamental ter uma boa relação interpessoal com seu parceiro de trabalho, mas é muito importante encantá-lo e encantar o seu cliente. Criar ambiente de valores e significados – aqueles que são fundamentais e a base da empresa, os próprios valores da empresa. Os parques Walt Disney nos demonstram investir na comunicação e no encantamento de suas equipes. Percebemos a valorização em treinamentos e o investimento nos funcionários para conseguir resultados de excelência. Treinar seus colaboradores, fazê-los se sentir parte da mágica do Walt Disney e criar um ambiente para surpreender o cliente. Todas essas são características que resultam no segredo da Disney.

Para terminar, não podemos deixar de aprender com as próprias ações da empresa a criar relacionamento com nossos clientes e encantá-los, afinal podemos aprender e repetir comportamentos e ações através do segredo da Disney:

Crie momentos mágicos; ser mágico nas coisas mais simples, encantar o cliente nas coisas simples. A iniciativa dos funcionários nesses momentos é fundamental;

Imersão: permita que o cliente viva uma experiência de imersão. A Disney em seus hotéis permite que os clientes viva a magia Disney desde o momento em que acordam, e a mantenham durante toda a sua visita nos parques e propriedades da empresa;

Momentos surpreendentes e personalizados: mesmo recebendo milhares de clientes todos os anos, a Disney busca criar uma conexão pessoal com cada pessoa que recebe, objetivando que cada cliente da empresa se sinta convidado e bem vindo;

Escute os clientes: A Disney tem a preocupação de escutar e ser avaliado pelos clientes. É muito importante entender o que nossos clientes pensam;

Treinamento: O segredo da Disney exige trabalho e esforço constante, não só dos funcionários, mas dos líderes. É importante treinar e passar valores da empresa diversas vezes, afinal, os valores precisam ser ensinados para serem aprendidos.

Espero que tenham gostado e que continuem nos acompanhando no nosso instagram para saber mais sobre o mundo mágico da hospitalidade e do encantamento aos clientes e hóspedes. Além de diversos outros temas relacionados ao Turismo.

Fontes: [1] [2]

MARCHES, J. S.; ANTONIO, R. B.; SOUZA, T. M. M. M.; CASTALDELLI, V. A. Companhias aéreas: o e-commerce e a hospitalidade virtual. 2008. 81 f. Monografia (Especialização em Planejamento e Gestão da Hospitalidade em Turismo). Integrale Sistemas de Ensino/Fecap. Bauru, 2008.

MONTANDON, A. Hospitalidade: ontem e hoje. In DENCKER, Ada F.M. BUENO; M.S. (Orgs) Hospitalidade: Cenários e Oportunidades. São Paulo: Pioneira-Thomson, 2003.