A segurança dos hóspedes é um problema de todos

Lendo o texto Guest safety is every employee’s problem me deparei com a seguinte frase: “Ler mente não é uma habilidade necessária para o sucesso no campo da hotelaria, mas o trabalho realmente requer a habilidade de conectar pontos que apontam perigos escondidos”.[1] Sei que entreguei o assunto que irei abordar no texto, mas não há problema, o tema da segurança dos hóspedes é sério e deve ser prioridade na gerência de um estabelecimento. Vamos ao tema.

No texto a advogada Karen Morris retrata uma história em que o hóspede foi atacado na recepção por um grupo de pessoas. O ocorrido aconteceria de forma imprevisível pela equipe do hotel se o hóspede não tivesse dado sinais e relatado situações antes do ataque que o faria ser previsível. Diante do exposto pelo hóspede foi perceptível que os colaboradores simplesmente tinham uma atitude: isso não é o meu problema!

A segurança dos hóspedes na hotelaria

Na hotelaria a segurança e a manutenção são atividades gerenciais muitas vezes levadas em segundo plano. O descaso de alguns empreendimentos desencadeia vários desastres ou a falta de controle em caso de acidentes como os incêndios.  De fato, a responsabilidade pela segurança em um hotel faz parte das atividades diárias da gerência. A segurança consiste em um conjunto de sistemas de um regime destinado a garantir a proteção contra diversos riscos sociais, em especial os ligados ao trabalho. Podemos diferenciar segurança de proteção. A segurança está mais ligada a prevenção de incêndio, proteção do ser humanos e do patrimônio em casos de acidentes. A proteção está ligada a necessidade de ser livre do medo, da ansiedade, como a defesa de furtos e roubos.

A segurança física deve ser pensada desde da concepção do empreendimento, em seu planejamento e execução. A importância de seguir as normas de engenharia, prevenção e de segurança por parte dos bombeiros é fundamental para uma boa gestão dos procedimentos dentro do empreendimento. Se torna um assunto delicado, pois nem todos os empreendimentos respeitam essas regras. Sejam eles hotéis ou equipamentos de lazer como a Boate Kiss em Santa Maria – RS [2]. O cuidado e a gestão infelizmente só são perceptíveis quando há erro diante de um acidente confirmado.

Para garantir essa segurança dos hóspedes alguns equipamentos e procedimentos são necessários. Sendo os itens mais comuns: extintores de incêndio com prazo de validade em dia e em local adequado; mangueiras de incêndio também dentro do prazo de validade; sistemas de alarme, saídas de emergência devidamente sinalizadas; controle de portas através das chaves; câmeras e pessoal especializado em segurança; entre outros itens que são de grande importância para que a segurança seja garantida aos hóspedes.

Contudo, mesmo que hajam todos equipamentos em dia, a capacitação da equipe é um item fundamental dentro da segurança e proteção do cliente. A segurança do hóspede é um problema de todos os funcionários.  O efetivo treinamento dado regularmente reduz de forma considerável os riscos. A equipe precisa estar treinada e alinhada ao tratar com os acontecimentos inesperados dentro do hotel; percepção do risco e agir de forma a prevenir os possíveis riscos é essencial. É comum vermos esse foco que deveria ser diário somente acontecendo em grandes eventos. Quem pôde vivenciar a Copa do Mundo no Brasil e as Olimpíadas de 2016, percebeu que procedimentos de segurança foram enfatizados durante esses eventos. Procedimentos importantes que nunca haviam sido relatados as equipes.

A equipe é responsável e deve se sentir responsável por qualquer evento que ocorra. Um colaborador treinado é um olhar a mais na previsão dos acontecimentos. Como acontece na decolagem do avião. Sabe por qual razão devemos levantar a persiana? Pois cada passageiro é um olhar a mais com cuidado no momento que houver a decolagem. Todos estão ali, prontos, de olho, cuidando da segurança de todos, mesmo que não percebam isso.

 

Fontes (1) (2) (3) (4)