Tecnologia: a internet e o agente de viagens

Em 1995, o Brasil teve acesso a uma tecnologia pela qual viria a apaixonar-se: pela primeira vez, o brasileiro comum podia acessar a internet na modalidade IP discado. No meio acadêmico, a internet já era acessível no país sete anos antes, em 1988: a Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo (Fapesp) e o Laboratório Nacional de Computação Científica (LNCC) foram as duas primeiras instituições a conectarem-se à Bitnet, tecnologia anterior à internet, e ao World Wide Web, que permitia a transferência de arquivos em texto por correio eletrônico.

Com o passar dos anos, a evolução da internet provocou um impacto profundo e fundamental na maneira como os produtos turísticos são anunciados, comercializados e distribuídos. Existem sistemas informáticos que integram os diferentes atores do setor e que generalizaram-se dentro da atividade turística. Como consequência, há uma intensa competitividade advinda, em grande parte, da capacidade que as empresas turísticas desenvolveram em assimilar as novas soluções tecnológicas e inovar, com a finalidade de manterem-se de maneira eficaz e ativa nesse novo ambiente onde os produtos turísticos foram inseridos, acrescentando qualidade em todo o processo produtivo.

Um ponto importante a considerar é que agora os produtores chegam ao consumidor final sem a intervenção do agente de viagens. Um exemplo são as companhias aéreas que criaram sistemas de emissão online e programas de fidelidade, o que ajudou a resultar em um novo perfil de cliente, onde este está bem informado, sabe o que quer e o quer com rapidez e eficiência, pagando menos por isso! Outros exemplos são as plataformas como o Airbnb, onde é possível encontrar diversos tipos de acomodações, nos mais diversos destinos, ou mesmo o Booking, que oferece opções de voos, acomodações e também aluguel de carros – oferecem ainda mais praticidade ao consumidor final. É uma realidade e temos que lidar com ela.

Se o perfil do cliente sofre transformações, o do agente também deve sofrer. No setor de agenciamento é comum acontecerem cursos, workshops, eventos e fan tours; dessa maneira, o agente de viagens tem a possibilidade de manter-se atualizado sobre os novos serviços e produtos turísticos, assim como os diversos tipos de abordagem para com o cliente. Além disso, o meio acadêmico também produz cada vez mais pesquisas referentes a essas transformações e tantas outras temáticas essenciais ao agente de viagens. Com clientes mais exigentes, independentes e bem informados o agente de viagens e as agências precisam constantemente adaptarem-se e reinventarem-se para continuarem no mercado.

A internet deve ser utilizada, portanto, para agregar valor ao agente de viagens, levando em conta que o contato humano é sempre atrativo aos olhos dos consumidores. O desafio, então, é aliar a vantagem do contato físico entre o cliente e o agente ao acesso à tecnologia, que ambos dispõem. Para tal, é necessário entendermos as mudanças que sofremos hoje para que possamos planejar um novo amanhã.

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