A logística na hotelaria: fundamental

Os hotéis tem como sua atividade principal hospedar e garantir um bom descanso aos seus clientes.  Atividade que cresce conforme a busca por viajar se expande a cada ano. Garantir o serviço e atender bem o cliente tem se tornado cada vez mais complexo. A variedade de serviços voltados aos segmentos dentro do mercado hoteleiro exige que o serviço seja mais bem planejado, administrado e executado. Acredito ser importante falar que a logística é um ramo da administração que tem responsabilidade de gerir recursos e informações na execução das atividades de uma organização. Possui visão organizacional, administra recursos, pessoas e informações. O conjunto de cada tarefa necessária para que o produto chegue até o cliente com qualidade e rapidez. E qual a sua importância da logística na hotelaria então?

Em uma palavra eu diria que a logística é: fundamental. Costumo pensar na logística quando observo um campo de futebol. Primeiro temos um objetivo, que nesse caso é alcançar o gol do time adversário. Temos uma ferramenta para realizar os pontos: a bola. E temos pessoas: o time. Mas como fazer a bola chegar do outro lado do campo? Onde devem estar os jogadores para que a bola percorra pelo campo e faça o gol? É exatamente isso que logística faz: planeja, desenha e diz aonde devem estar cada jogador para que o objetivo seja alcançado e com qualidade.

Na hotelaria não funciona de forma diferente e essa estratégia é chamada de logística na hotelaria. Os jogadores, neste caso, os colaboradores, tem um objetivo a alcançar. No momento que o hóspede realiza o check-in até o check-out, a qualidade depende não somente da simpatia e da boa vontade da equipe, mas também do planejamento, da logística. As lacunas ou ausência de ação em determinado momento é o que traz a falha, a perda de qualidade e a insatisfação do cliente.

Atrevo-me a definir dois momentos dentro da execução do serviço em hotéis, e os nomeio como: Calmaria e turbulência.

Calmaria – Aquele momento em que o hotel está com 50% de ocupação, poucos eventos, alguns hóspedes no restaurante. Neste momento sua equipe é simpática, tem tempo para conversar com os hóspedes, refletir de forma tranquila, e até parar mais tranquilamente para pensar em um erro de um fechamento de conta na recepção, corrigi-lo e educadamente pedir desculpas aos hóspedes.

Turbulência: Aquele momento em que o hotel com 100% de ocupação, um possível over de apartamentos, salas de eventos lotados e restaurantes com fila de espera. Nesse momento, sua equipe passa a executar as atividades sem pensar; deixam expressar simpatia ao serem práticos e rápidos, perdendo a delicadeza que sempre foi características deles.

É exatamente no momento turbulência que a logística e o planejamento são importantes em demasia.  Perdemos a qualidade por pequenos detalhes, perdemos tempo por pequenos detalhes. É justamente nesta hora que os pequenos detalhes se mostram importantes e decisórios no processo da qualidade. Assemelham-se ao processo de produção industrial. A logística na hotelaria nos faz pensar: como atender (produzir) melhor em menor tempo em períodos de alta demanda? E a resposta é tão simples que não conseguimos enxergar: nos detalhes. E quais são os detalhes?

Em um momento da minha trajetória da hotelaria, trabalhei em um hotel que a recepção tinha um comprimento de uma ponta a outra de aproximadamente 5 metros. O check-in era realizado em um lado da recepção, porém as impressões dos documentos eram realizadas em uma impressora no lado oposto, levando o recepcionista a caminhar por toda a recepção. Essa locomoção além de demorar, principalmente quando dava erro na impressora por alguns momentos, causava fadiga e cansaço ao colaborador durante oito horas de trabalho em movimento contínuo. Aumentando seu nível de stress e diminuindo sua capacidade de garantir um bom atendimento.

Trago com isso o pensamento da agilidade que conseguimos perceber na produção das fábricas. O processo bem desenhado e a ferramenta ao alcance das mãos permite que sua equipe execute sem pensar, pelo menos naquele momento de turbulência. A fim de reduzir o tempo na execução do processo e aumentar o tempo de interação com o cliente. A tecnologia traz benefícios, pois aperfeiçoa tempo e permite a interação entre colaborar e hóspede. Esse é o verdadeiro objetivo de aperfeiçoar a logística na hotelaria: o hóspede.

Visualizamos neste texto a forma mais simples de se aplicar a logística na hotelaria. Mas ela abrange o planejamento das atividades mais simples às mais complexas, como a distribuição em grandes cadeias hoteleiras. A padronização dos hotéis é desafiadora e a logística na distribuição dos itens, enxovais, móveis e equipamentos fundamentais aos hotéis é o que define como serão as escolhas dos itens. É necessário não somente desenhar um conceito ou padrão, mas garantir que as ferramentas para esse conceito alcancem a mais distante localização geográfica.

Compreendemos a importância da logística na hotelaria quando entendemos que ter processos bem desenhados, objetivos claros e diretrizes alinhadas garantem melhor qualidade. Ter os jogadores, colaboradores, equipamentos e ferramentas nos lugares certos aumentam a qualidade de diminuem os custos.

Fonte: Texto baseado no estudo Logística Serviço ao Cliente.

*Inclui experiências profissionais pessoais e de terceiros.