Uma introdução à hospitalidade na hotelaria

Quem já se hospedou em um hotel? Acredito que todos aqui. Mas caso ainda não tenham tido essa experiência, já tiveram aquele sentimento de chegar a algum lugar e serem bem recebidos? Gostaram? Muito bom, não é? Isso é o que chamamos de hospitalidade. Claro que com a evolução e a modernização do mundo, a hospitalidade se tornou um mercado que gera bilhões de dólares. Contudo, a essência da hospitalidade é o bem receber, o tratar bem, as ótimas experiências proporcionadas quando viajamos, e que pode ser expresso naquele prazer simples de quando dormimos na casa daquele tio que nos convida a passar férias em sua residência.

Bom, ser bem recebido é muito bom, não é? Principalmente quando estamos com dificuldades. Somos humanos e movidos por sentimentos. E nos sentirmos bem é um sentimento que nos faz tomar várias decisões nas nossas vidas, principalmente em relações com as demais pessoas ao nosso convívio. A hospitalidade por sua vez nada mais é do que a relação de bem receber entre as pessoas. Em uma transação de vendas, temos um produto ou serviço a ser vendido, e nas duas pontas duas pessoas, o remetente e o destinatário. Para que o ato de compra e venda se consuma, é necessário que os dois estejam seguros, e mais do que nunca, o vendedor precisa estar seguro do que vai vender, porque isso influencia diretamente o comprador. Numa visão mais voltada ao atendimento ao hóspede é essencial que a equipe esteja motivada a atender as necessidades do cliente.

A importância da hospitalidade com as equipes de trabalho

Algo que me surpreende muito nas empresas é que a mesma habilidade de tentar satisfazer as necessidades dos hóspedes, não funcionam para seus colaboradores. É necessário que a equipe esteja comprometida e motivada em realizar o melhor e desempenhar o melhor para bem atender e gerar resultados satisfatório a corporação. Esse desempenho é diretamente comprometido em período de crise. As incertezas de mercado, a redução nos lucros das empresas, a necessidade de corte de custo nesse período são fatores que atingem diretamente o desempenho das equipes. E o corte de pessoas no quadro de funcionários parece ainda ser a medida mais rápida de redução de custos dentro da empresa.

Acontece que isso nem sempre parece ser a melhor medida para alcançar resultados. Pois o primeiro sentimento causado aos colaboradores é o medo. Medo de serem demitidos, medo não se enquadrarem aos novos padrões. E por outro lado o difícil mercado causa a alguns a sensação de não serem capazes de alcançar os resultados. Se sentem inferiores ou sem habilidades o bastante, gerando um sentimento coletivo de baixa autoestima que de forma alguma trazem ou melhoram o resultado.

Sempre ouvimos dizer que quem trabalha com hospitalidade vende sonhos. Mas como vender sonhos quando seus sonhos estão sendo frustrados? Eis o desafio de motivar e direcionar a equipe para resultados fascinantes. Esquecemos como empresa, que lidamos com pessoas e é fundamental trazer certezas as nossas equipes em momentos de incertezas. Aí surge mais uma pergunta. Mas como garantir certezas em momentos de incertezas? Acredito que não exista uma receita de bolo para solucionar todos os problemas de sua equipe, mas sou um fiel seguidor da metodologia chamada “tentar experimentar e testar”. Devemos ter a humildade de nos abster por um momento de todo conhecimento e buscar outras alternativas. Afinal de contas nossos caminhos estão balançados pela crise que permeia.

Momentos de crise e a hospitalidade: O que fazer?

Em momentos de crise a empresa deve ser a mais transparente, clara e justa com seus colaboradores. Da mesma forma que os vendedores devem vender mais do que nunca, os atendentes serem mais simpáticos do que nunca, os custos serem reduzidos mais do que nunca. A equipe precisa ser informada, motivada e compensada mais do que nunca. Aí surge mais outra pergunta: Mais compensadas? E o custo? Aí está, compensação se dá após resultados. Compensação ou premiação se dá após resultados de uma equipe. E melhor resultado é o que se busca em uma crise. Ser claro é fundamental com sua equipe. Quando o mercado não está favorável é hora de colocar todos na mesa e dizer: precisamos de vocês e queremos vocês aqui, mas para isso precisamos dar as mãos e reinventar nosso modo de ver o mundo. Deixar claro a equipe que o mercado não está fácil, mas que eles podem vencer essa barreira se estiverem juntos traz de volta aquele sentimento de certeza. Esse sentimento de certeza dentro das incertezas que deve ser desejado todos os dias. Mas certeza de que? Certeza de que são uma equipe diante do desafio. Certeza de que podem vencer em meio à crise. Certeza que não é culpas deles, mas que eles podem mudar e mudar para melhor.

Somente acreditando em si mesmos, podemos vencer uma crise, reduzir custos, garantir resultados. Por mais que tudo seja visto em números, somos humanos, temos sentimentos e assim que funcionamos. Devemos estar cheios do sentimento de hospitalidade para que os hóspedes cheguem e encontrem o melhor hotel.

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Fontes Biblioteca Digital FGV e AVM Edu